Veja o que fazer quando você tiver problemas com uma compra

Quem compra constantemente pela internet, seja um celular em promoção, eletrônicos, livros ou qualquer outro produto, já deve ter passado por algum perrengue relacionado à loja. Pode ser atraso na entrega, produto que chegou errado, qualquer situação. Nesses casos, existe um passo a passo que você pode seguir para resolver o caso. Saiba aqui o que fazer quando você tiver problemas com uma compra. 

1 – Acompanhe o pedido no site que realizou a compra 

O primeiro passo para saber se está tudo bem com o seu pedido é acompanhá-lo no site que realizou a compra. É possível fazer isso estando logado com o e-mail e senha que você cadastrou no site e clicando na aba específica dos pedidos. Ela pode estar descrita como “Seus Pedidos”; “Meus pedidos”; apenas a palavra “Pedidos” ou algo do tipo. 

Nesta etapa, é importante verificar se o processamento e prazo de entrega do pedido está dentro do prazo estipulado pela loja. Se estiver, você terá que esperar até que ele seja finalizado. 

Deixo aqui um exemplo de compra na Amazon que fiz. Ao clicar em Meus Pedidos, é possível ver que o pedido foi feito hoje (07) e está estimado para ser entregue na sexta-feira (10). Logo, não é recomendado que eu faça contato com o e-commerce antes dessa data, porque o prazo de entrega já foi informado antes de eu finalizar a compra e, em outras palavras eu “o aceitei” naturalmente. 

Se eu clicar em “Rastrear pacote” vai ser possível ver quando o pedido foi feito, quando foi enviado pela Amazon, se já está em trânsito para o endereço de entrega e se foi realmente entregue. Fique atento a todas essas informações para não perder detalhes de como está o pedido. 

Porém, não são todas as lojas que oferecem rastreio de pedidos e pode ocorrer de infelizmente o consumidor ficar no escuro até o fim do prazo de entrega. Neste caso, é muito importante que você guarde principalmente o número do pedido e a nota fiscal. 

2 – Entrar em contato via SAC

Agora, vamos supor que você tenha tido algum problema com o pedido, que pode ser: entrega atrasada; produto chegou errado; no rastreamento está marcando que o produto foi entregue, mas ele não foi, etc. Nestes casos, a primeira tentativa que você deve fazer é entrar em contato com o e-commerce via SAC.

Nas lojas no geral, geralmente há uma página que pode ser chamada de “Atendimento”; “Fale Conosco” ou “Ajuda” em que há vários tópicos já explicados sobre o que você pode fazer dependendo da sua situação. 

Neste print podemos ver também a página de ajuda da Amazon com tópicos de dúvidas populares dos clientes e também, como última opção, um Fale Conosco. Se clicar ali, você será redirecionado para escolher falar sobre um pedido específico em um chat de atendimento ou para ligar em um telefone. 

A mesma estrutura ocorre com a página de dúvidas da Casas Bahia, por exemplo, que também disponibiliza telefones e endereços (não há lojas físicas da Amazon aqui no Brasil). 

No SAC, provavelmente eles lhe darão um status mais atual do pedido, instruções específicas do que você deve fazer, quais documentos guardar e provavelmente um novo prazo para que o seu problema seja resolvido (se não te derem, pergunte qual é o prazo para resposta ou solução do problema, pois isso vai te dar mais embasamento no processo de reclamação, caso a situação se agrave). 

3 – Entrar em contato nas redes sociais 

Se você não tiver obtido sucesso no SAC, achar que seu problema não foi resolvido da forma correta ou que sua dúvida não tenha sido respondida no primeiro contato com a loja, pode relatar o mesmo problema nas redes sociais, como Instagram e Twitter, principalmente, que costumam ser mais expositivos (dificilmente a empresa vai querer ver suas falhas serem expostas ali para outros clientes verem e vai tentar resolver o problema de maneira mais rápida). 

Nessa etapa, é importante você informar e ter provas de que já tentou contato pelo SAC, mas mesmo assim o problema não foi solucionado (geralmente, é possível enviar uma cópia da conversa com o SAC para o seu e-mail ou anotar um número de protocolo de ligação). Assim, quando alguém responsável te pedir para mandar um e-mail ou algo do tipo com mais detalhes, você terá o que apresentar, além de relatar o problema.

Leia também: 

• Saiba como se proteger de lojas falsas online
• Tenho direito ao reembolso no valor do frete se a compra atrasar?
• Garantia e Assistência Técnica: o que diz o CDC?

4 – Procurar o Reclame Aqui 

Se mesmo assim o seu problema não tiver sido solucionado ou a empresa estiver demorando para por exemplo, devolver seu dinheiro sobre um pedido cancelado, você pode procurar o Reclame Aqui e abrir uma reclamação. 

O Reclame Aqui funciona como um canal de comunicação entre consumidores e empresas no geral, mas não só isso. Ele mede a reputação das empresas com base no número de reclamações de clientes, nos casos solucionados pelas lojas, na quantidade de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa e outros detalhes. Esses dados servem também como uma fonte de pesquisa para consumidores que estão pensando em comprar em uma determinada loja, mas ainda não o fizeram. 

Assim, a chance de uma empresa resolver o seu problema quando ele é registrado no Reclame Aqui é maior, porque com a solução do problema ela vai ter uma reputação média maior e trará confiança para os futuros clientes. Também é possível buscar as empresas por categorizações como “Melhores Índices de Solução” ou “Piores empresas nos últimos 30 dias”. 

5 – Procurar o Consumidor.gov.br

O Consumidor.gov.br é um serviço público de solução de conflitos de consumo pela internet. Ele é baseado na transparência e busca solucionar conflitos de forma prática e desburocratizada. Segundo informações da plataforma, atualmente 80% das reclamações registradas ali são solucionadas pelas empresas, que buscam responder às demandas em um prazo médio de uma semana (o máximo a ser aguardado é 10 dias). 

O diferencial do Consumidor.gov.br é que é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, por Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, por Agências Reguladoras e também pela sociedade. Isso significa que os registros realizados por qualquer pessoa que tenha problemas com lojas e empresas no geral gera uma base de dados que é pública e disponível para o consumidor sobre o assunto

Recomenda-se que você utilize o Consumidor.gov.br após tentar contato via SAC, Reclame Aqui ou outros canais para ter protocolos de atendimento e mais informações. Assim, você vai poder solicitar especificamente a solução que espera da loja. Isso também facilita o trabalho da pessoa que atendê-lo, organizando informações e agilizando a resolução do próprio problema.

Aqui deixamos um exemplo de como fazer uma reclamação no site. Você pode clicar para verificar modelos pré-definidos de reclamação ou escrever com as próprias palavras. Será necessário descrever o seu pedido e é possível inclusive anexar documentos e informações adicionais. 

Porém, apesar de o Consumidor.gov.br ser um canal bastante útil, não é toda empresa e e-commerce que está registrada na plataforma para que você consiga abrir uma reclamação. Caso a empresa que você procura não esteja cadastrada no site, é possível sugerir a participação dela, mas é necessário que a empresa tenha interesse em participar (ela vai precisar aderir formalmente à plataforma e aceitar uma série de compromissos). Esse interesse é um dos itens que garante a funcionalidade da plataforma.  

• Leia mais no nosso Fórum:Como fazer uma reclamação de compra no site consumidor.gov.br

6 – Procurar o Procon 

Se nada disso resolver o seu problema com a loja, você pode ainda procurar o Procon do seu estado. O nome é a sigla para Programa de Proteção e Defesa do Consumidor e ele serve para receber reclamações dos consumidores e elucidar dúvidas, além de abrir processos para solicitar explicações sobre práticas que violem o Código de Defesa do Consumidor, por exemplo. 

Além disso, o Procon existe para orientar o consumidor comum sobre práticas abusivas e direitos, além de fiscalizar qualquer relação de consumo. O órgão busca solucionar previamente problemas entre empresas e prestadores de serviço e consumidores, mas se não há acordo, os casos podem ser enviados para o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas). 

7 – Ir até o Juizado Especial Cível

O Juizado Especial Cível também é chamado de Juizado de Pequenas Causas. Ele recebe causas de no máximo 40 salários mínimos e, para questões com valor inferior a 20 salários mínimos, não é nem necessário contratar um advogado. Para entrar com uma ação também não há custos e, para elaborar uma petição inicial, você vai contar com a ajuda dos próprios funcionários do Juizado, mas é importante ter em mãos o máximo de documentos possíveis. 

Não se esqueça de guardar todos os contatos que tiver feito com a loja, principalmente por e-mail, tirar prints, guardar as notas fiscais, recibos, números de pedidos, protocolos, etc, porque são eles que vão garantir a veracidade do seu problema com a loja. 

O Promobit não é uma loja, mas te ajudamos a resolver seus problemas

O Promobit é uma comunidade de promoções e cupons de desconto que reúne as melhores ofertas da internet dos mais diversos e-commerces do Brasil. Aqui cada promoção enviada vai ser analisada por uma equipe de especialistas que vão confirmar se o preço está barato mesmo e se a loja que o vende é confiável antes que ela seja realmente aprovada. 

Contudo, não temos como prever que imprevistos ou problemas com pedidos vão acontecer e também por isso criamos esse guia para auxiliar o consumidor. Essas são medidas efetivas de solução. Embora não possamos solucionar diretamente esses tipos de problemas, você pode conversar sobre eles ou sobre lojas específicas e experiências de compras criando um tópico no nosso Fórum. Assim, você alerta outros consumidores sobre a situação e pode receber dicas adicionais sobre como prosseguir e resolver seu problema. 

Agora que já sabe o que fazer quando você tiver problemas com uma compra, dê uma olhada nas nossas promoções de informática e utilize um cupom Submarino ou cupom Americanas para pagar mais barato!