Como fazer uma reclamação de compra no site consumidor.gov.br

Está com problema com uma compra? O consumidor.gov.br é uma ferramenta pública e gratuita que pode ajudar a resolver problemas com compras e serviços. O site abrange operações online e em lojas físicas também.

O que o site consumidor.gov.br faz?

A ideia do site é fazer uma ponte mais rápida entre consumidores e lojistas, sem intermédio direto do poder público, mas ainda sob a supervisão do Estado.

Este método foi adotado inclusive por unidades do PROCON de alguns estados do Brasil, ou seja, para formalizar uma reclamação no órgão, em alguns lugares ela precisa ser registrada no consumidor.gov.br.

Situações mais comuns para abrir uma reclamação

Várias situações causam insatisfação ao fazer um compra como por exemplo:

*Cancelamento da compra
*Produto avariado ou com problema
*Dificuldades para fazer trocas e devoluções
*Não cumprimento de ofertas anunciadas

Uma dica para se sair bem numa reclamação é focar no que deseja que o lojista faça por você! Se receber um produto com problema o que você prefere: dinheiro de volta ou um novo produto? E quando cancelarem seu pedido deseja o dinheiro de volta, um produto similar ou que o lojista entregue o que anunciou?

Todas estas soluções acima são amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor. Algumas são mais rápidas para serem resolvidas do que outras, mas todas são direito seu escolher.

Empresas cadastradas no site

Se a instituição que você precisa contatar aparece na lista do site é possível abrir uma reclamação, se não estiver não é possível iniciar uma infelizmente. Você pode sugerir uma empresa para o banco de dadas caso ela não esteja cadastrada.

Na tela inicial do site é possível fazer a consulta das empresas cadastradas. Não é necessário ter cadastro para isso.


Imagem extraída do manual de usuário em consumidor.gov.br

Como abrir uma reclamação

Primeiro de tudo você precisa se cadastrar no site. O segundo passo é buscar a empresa desejada e clicar em ‘Registrar Reclamação’.

Na tela a seguir é necessário preencher as informações do formulário com atenção. Quanto mais dados melhor!



Para facilitar as descrições o site possui alguns modelos de texto para serem preenchidos. Basta inserí-los no campo desejado e preencher com as informações necessárias.



Um dos pontos mais importantes está quase no final do formulário. Neste campo você deve informar o que deseja que aconteça: reembolso, troca, devolução, entrega do produto, etc.


Para finalizar esta etapa anexe documentos relacionados à compra: nota fiscal, comprovante de pagamento, extratos, ordem de serviço, folheto de oferta, orçamento, etc.



Por fim revise a reclamação e clique em ‘Confirmar’

Acompanhe o andamento da reclamação

No canto superior direito do site você pode acessar o menu ‘MINHA ÁREA’ e acompanhar o status das reclamações ativas.

É importante acompanhar de perto as mudanças neste menu e as mensagens por email, pois novas informações e ações podem ser requisitadas durante o processo.

As empresas têm sete dias para responder a uma reclamação ou interação na plataforma

Imagem extraída do manual de usuário em consumidor.gov.br

Exemplos de reclamação

O processo de preenchimento para a maioria dos casos é o mesmo, o que varia é o campo de pedido à empresa. Vejamos alguns exemplos

Como se comunicar caso queira reembolso



Como se comunicar caso queira o produto




Como se comunicar em falta de estoque